2017年10大IT外包趋势,你抓住了几个?

在过去的2016年，外包整合面临的挑战大大增加，生产负载和企业系统都受到云的影响，安全问题成为议事日程中首要解决的问题。

2017年的情况将会如何？无人知晓。行业观察人士预测IT业务流程外包领域将发生许多变化，尤其是更具弹性的外包期限。在特朗普担任美国总统和英国退欧后，全世界都在等着看未来将如何变化。

客户服务中心和单单基于劳动力盈利的业务模式已成为历史，我们期待在2017年看到云计算，机器人流程自动化，以及认知能力等方面的成熟。想要了解更多外包专家们对2017年的预测，请看下文。

　　1. 行业不安全感盛行

对于在美国和海外的外包行业来说，2017年是充满不确定性的一年。美亚博律师事务所技术交易实践的合伙人Rebecca Eisner表示，“外包行业很少受到政治因素的影响，2017年则是一个例外。”美国新政府的上台将对贸易协定、法规、税收政策、护照和移民产生影响，最终将影响仍然依靠全球劳动力套利获取利益的外包行业。英国脱欧更是加重了英国和欧洲的行业焦虑感。

Christopher A Seidl是罗宾斯卡普兰律师事务所的全球商务和技术外包集团的合伙人兼董事长。据他预测，各公司已经开始对他们的合同进行估价和审计，从而判断政治因素带来的影响。Seidl预测说，“在2017年，交易双方将针对货币、法律修改、以及交易的总成本等条款进行更深入的讨论和多轮重新谈判。”Eisner表示，“各方也将寻求多种方式使其外包管理更具灵活性。

外包咨询公司珠峰集团的合伙人Rajesh Ranjan预测说，在BPO领域，政治环境和高端工作的外包将导致更多的工作被外包到海外。

　　2. 安全问题成为首要问题

信息和数据的安全问题在新的一年将仍旧是人们关注的主要问题。“由于企业试图建立一个整体方法以确保企业的安全性，从而抵挡商业风险，对高级安全自动化、威胁情报、和安全分析解决方案的市场需要将持续增长。”，珠峰集团IT服务分公司的合伙人Jimit Arora表示，“能衡量安全性能，并实现动态支持，且基于云计算的服务化模式也将受到热捧。”

通过提供网络安全产品，供应商将在保护企业安全方面起到带头作用。Seidl补充道，“不能简单地认为供应商是黑客入侵的入口点，监管者、政客和企业在寻找解决方案上不断遇到挑战，供应商应被看作是他们盟友，双方共同寻找解决方案。”

　　3. 智能自动化降低成本

“智能自动化和机器人流程自动化将使一些供应商瞬间获利，打破他们原有的商业外包结构，促使成本降低，市场价格也将有所下降，虽然下降的程度比成本低一些”，外包咨询公司Pace Harmon的执行总监David Rutchik预测，“这将导致供应商的利润扩大，企业买主有更大的储蓄机会。企业需要重新协商现有的外包交易以及市场上富人和贫民的分歧。”

　　4. 客户对云有更多的需求

采用云计算的新鲜感逐渐消失，供应商的宽限期也已到期。“客户将迫使云提供商变得成熟”，外包咨询公司Sanda Parters的创始人Adam Strichman说道，“客户将对云服务有更多的了解，那些同质化的云服务要么发展，要么被市场淘汰。”客户期望利用云作为核心平台获取新的内外部信息。Arora补充道，“企业将要求云服务供应商创造更多的价值，促使企业转型。”

　　5. 离岸供应商发生转变

信息服务集团的商业与新兴服务的总裁兼合伙人Chip Wagner表示，“一级离岸公司空前的增长似乎已成为过去。”除了英国脱欧带来的潜在影响，美国新政府的上台和不断增长的自动化，离岸供应商还要处理汇率问题。所有这些导致供应商承受越来越多的利润压力，并陷入裁员的困境。Wagner补充道，“自动化和新技术的发展促使客户不断寻求差异化的解决方案，以及更好的治理来管理越来越多的相对较小的交易。”

印度供应商将大大增加其在关键流程领域的功能，加强组织变更管理能力。Rutchik表示，“这将使他们能够更有效地与IBM和埃森哲（Accenture）竞争，从而获得更具变革性和战略性的工作。”他们将寻找收购机会，并从美国和欧洲咨询公司招聘人员。

　　6. 机器人流程自动化变得智能

机器人流程自动化工具的智能水平将有所提高。“认知特征已经以不同的方式添加到机器人流程自动化中。在最简单的形式中，机器人在运行时会有一定程度的上下文感知。在更高级的形式中，这种认知特征上升到计算机视觉和自然语言处理”，担任珠峰集团研究副总裁的Sarah Burnetts说道，“随着机器人流程自动化供应商建立人工智能，或在人工智能方面形成伙伴关系，机器人流程自动化的认知特征将大大提高。”

机器人流程自动化供应商也会变得更加智能，他们的软件应用程序将被转化为能使新特征无缝添加的平台。Burnett表示，“成功的供应商能够将他们的基础平台和第三方技术相结合，增加软件的深度和广度，以满足不同的客户需求。”

CIO们应该期待今年会接到更多来自自动化和机器人供应商的电话。如果供应商没有联系他们，那么他们的商业伙伴也会联系他们。“随着IT机器人产品的激增，这些供应商将遍布大街小巷，他们公司的名字也将被管理层所熟知”，Strichman说道，“各级IT专业人士应该期待收到这些供应商的来电，并且应该洗耳恭听。”

　　7. 呼叫中心逐渐消失

随着自助服务工具和智能助手（如虚拟代理和聊天机器人）变得更加普遍，呼叫中心将逐渐消失，取而代之的是技术型呼叫中心的崛起。Anna Frazzetto担任Harvey Nash（一家全球IT外包服务公司）数字技术总监兼高级副总裁，她表示，“因为虚拟代理可以同时接待几位客户，联系中心可以用更少的代理处理更多的工作。“由于这种方式带来的效率越来越明显，产品和服务供应商将不再投资需要成千上万的员工的大型呼叫中心。”

来自珠峰集团的Ranjan表示，追求综合的和无缝的用户体验的客户将合理化他们的呼叫中心供应商组合，识别关键的战略合作伙伴。

　　8. 打印服务变得性感

近年来，CIO们越来越关注通过优化过程降低打印以及打印相关服务的成本。信息服务集团的总经理Dave Zamorski表示，在2017年，CIO们将开始利用旨在改善客户体验的打印服务战略。

“精力集中在允许客户选择他们的交际方式，无论是在线服务，社交媒体，电子邮件，手机，还是传统的打印”，Zamorski说道，“因此，打印操作将成为企业范围的数字转换战略的关键组成部分。”

　　9. 认知策略更加清晰

“在过去的一年，服务提供商已经冲到有广泛本土认知平台的市场”，信息服务集团的总经理Jeff Augustin表示，“在许多情况下，供应商夸大了自己未经证实的能力，导致市场混乱和炒作。”今年，供应商将澄清这些消息，并专注于特定的成功故事。

Augustin说道，“要澄清认知能力和解决方案的真正差异化还有很长的一段路要走。”但不是告诉客户他们的解决方案将解决他们所有的问题。在2017年，供应商将向客户保证他们的解决方案正获得牵引力，并使用实际案例研究来突出特定的业务结果。”

　　10. 市场合并

IT业务流程服务业在去年发生了重大的并购活动。这类合并将在2017年持续上演，并且很可能增加，只有强者能得以存活。Seidl表示，“供应商之间的竞争依然激烈，没有完整的解决方案的供应商，要么携手合作，结成联盟，要么被淘汰出局。”