IT服务外包管理的人和事

  现在很多客户，不管是发包方还是接包方，都会来问我们IT服务外包该怎么管，既要管人，又要管事，往往2个都没管好。先来分析下原因，为什么客户会有这样的困惑。对于发包方来说主要困惑是不知道怎么去管理这些外包服务商，也不知道怎么去量化这些服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，服务要做到什么程度才算好的等。而对于接包方来说主要困惑是不知道派出去服务的人具体做了哪些事情，这些服务客户是否满意，怎样让客户接受并为作出的服务买单等。

 

让我们先来理理头绪。首先，IT服务外包究竟定义是什么？目前在定义上很混乱，我们挑比较权威的来说，美国著名的IT研究和咨询公司GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包（即服务外包）。服务外包又分为：IT外包（ITO)和业务流程外包（BPO)。ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。ITO可以进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。

 

既然弄清楚了IT服务外包的定义，那我们来看，IT服务提供的是什么？根据不同客户的需求，可以分大致这么几类：

 

1、IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司；

 

2、单项IT技术外包服务：为客户提供日常难以应付的各种繁杂事务，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，按项目、时间、设备量等各种方式计费，提供服务；

 

3、维护外包：为客户提供建设好的系统维护外包服务，可以降低维护和运营成本；

 

4、IT行业信息咨询：帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态；

 

用一句话概括就是，IT服务外包提供客户不想做、不屑做、来不及做或不擅长做的IT类的事。既然是做事，那就应该先把事情管好。用ITIL的角度来说，就是先把事件管理起来。事管理的好，至少可以带来以下几个好处：

 

1、服务量化，能看到具体做了什么事情；

2、服务规范化，通过事件管理流程的流转，将服务掌握在可控范围内；

3、责任到人，具体事情的负责人可以一目了然的看到；

4、服务透明，就事论事，方便服务双方的沟通交流。

 

随着发包方对服务要求不断的提高，光把事情管理起来还远远不够。出于对服务质量的重视，发包方往往会提出对规定服务时间的保障，这就产生了对服务等级协议管理的必要。就好比现在很多网购商城提出的211限时达，在IT服务外包领域也有类似的对客户服务时间响应及解决的保障，这恐怕也是当下竞争日益激烈的必然产物。关于事件衍生开来的管理内容还有很多，例如配置管理，变更管理，问题管理等服务支持类的，也有可用性，持续性，容量等服务交付类的，这里不一一展开，有兴趣的可以找ITIL相关的书籍。

 

把事管理起来以后，管人就好办多了。有些客户会提出，只要管人，不要管事，这恐怕只有HR才会干的事。对IT服务外包来说，管事与管人同样重要，因为很简单，事都是人去做的，事代表着业务，人代表着对业务的保障，其实两者是密不可分的。由于事情管理起来了，服务可以量化，哪些人做过的哪些服务同时也被量化，很多客户头疼的外派服务人员绩效考核问题也被迎刃而解。但个人认为管事管的好比管人管的好会有用一点，铁打的营盘流水的兵，把管事的一套管好了，服务是规范的，任何服务个体提供的服务被标准化，无论对发包方还是接包方都是省心的事。

 

IT服务外包管理看似复杂，是因为我们把它想复杂了，虽然任何管理都有很多细节，只要把关键几点抓住了，再复杂的环节也会被打通。高手到了一定境界，就是无招胜有招了。从简到繁容易，但化繁为简需要一定功力。