如何打造优质的IT服务公司?

       对于IT服务外包公司来说，IT服务的好与坏就像生产型企业生产的产品良与劣一样，直接关系着企业的生存与发展。

 

       直观地来看，IT服务管理可以说是一个“服务管理中心”，实际上，IT服务管理是通过流程驱动的，将复杂的IT管理活动梳理成各种流程，比如事件管理、问题管理、反馈管理等，并将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标，各个流程之间的关系对应有关人员的责权利。

 

　　对企业来说，IT服务之间的差异往往比IT产品之间的差异来得更为隐蔽。服务的后盾是经验。

 

      服务与产品相比是无形的，并且不能“退货”的，服务出错的惟一办法就是“道歉”，而这种道歉会让客户失望。对于我们以IT服务为主的中小企业提高服务质量、避免道歉的最好办法是对复杂的服务过程进行流程分解，并进行标准化考核。

 

      有一些朋友对我说：“有人参与的服务就无法标准化！”我只想说你做的还不够认真、不够细致，这些都是失败者的借口。标准化、专业化意味着IT服务的细分，我们公司把IT服务分为集成技术服务和运维技术服务二大块。在向客户提供服务时，我们把服务项目业务流程拆分为六个部分：请求响应、需求分析、拟定方案、方案实施、服务交付、跟踪反馈。通过规范化的流程监督体系，服务追朔体系，经过对报障、派单、跟单、回单、核单、反馈等环节的把控，为客户供给高质量的服务质量定下了规范，打下了基础。

 

 

下面说说这前三部分的重要性：

 

1. 请求响应，位于服务台的服务人员最先接触用户，他们的语言、沟通、对用户的态度将直接决定了用户对IT公司的认知，有效的IT服务台将彻底促进后期IT技术人员与客户的沟通，改善客户对IT服务的感观。那么语言标准化、沟通模式标准化、处理反馈标准化这三个方面要做话述模板。

 

如：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，这是必须的！

 

2. 分析需求，当客户将服务需求报知服务台后，服务台获取需求后进行分析，或者反馈到后台技术部门，那么做预判断与预分析就非常重要。预判断不但能给后面的工作提供可靠的帮助依据，而且还能有效的节约成本。无论客户的需求是集成服务，还是运维服务，那么都需要一个分析需求的过程，这一流程的成果就是做好预判。如：客户说“我们所有人都不能上网了，右下角是个黄色大吃一惊叹号！” 那么预判：1、交换机OK，电脑OK； 2、路由器故障；3、路由器与交换机链路故障； 4、猫故障； 5、外线故障； 6、欠费原因； 7、DNS配置故障。

 

 

3.拟定方案，需求分析后，就要按客户的要求做好设计方案，在做设计方案时，通过以一步的预判情况，至少要给客户提供二套方案，这样会让你的成功机率增加60%以上。运维服务也是要针对性的拟定方案，只不过这样的方案更加高效与简便，以上面的预判为例，拟定的方案为：1、打10000号询问帐号状态； 2、请客户将猫、路由器重启、测试； 3、检查IP配置是否正确；4、工程师立即上门处理。 根据预判拟定的方案，同样适用于现在技术服务。